常见产品安全问题

负责产品安全的成员国主管部门每天都会通过欧盟安全门/RAPEX系统发出安全通报。在安全门/RAPEX通报的措施中，约有一半涉及从消费者或其他最终用户手中召回产品。

召回是指为将已进入消费者或其他最终用户手中的危险产品收回而采取的所有措施。经济运营者可在自愿性的基础上进行召回（通常是在市场监管机构提供指导和建议的情况下进行），或由市场监管机构责令 “强制性召回”。

产品召回行动计划

想要在必须进行召回时能够迅速有效采取行动，关键是提前做好准备。因此企业应制定书面的召回策略。该策略的一个重点是制定包含下列内容的行动计划：

• 健全的产品安全监控程序，以发现潜在的安全问题。
• 产品可追溯性方案，以便准确识别产品，包括在产品上标注位于欧盟的经济运营者的联系方式以及产品识别信息（例如型号名称和序列号或批次号）。
• 便于直接联系消费者的策略，出于安全目的，例如可以使用产品注册体系和客户忠诚度计划。需要遵守欧盟《通用数据保护条例》（GDPR）。
• 沟通策略，筹划可行的沟通渠道，并附上模板（例如：新闻稿或内部消息）。
• 整改行动小组，由具有相关专业知识的人员组成。
• 召回事件的定期演练，让员工熟悉行动计划。

实施召回

要实施召回，经济运营者应完成以下步骤:：

• 通过进行风险评估来确定风险等级。
• 决定采取何种行动。如果决定召回产品，需要考虑哪些产品（例如批次）需要召回，以及是否需要采取其他措施。
• 通知产品投放市场的所有成员国的相关机构。这可以通过产品安全企业预警网关实现。
• 与其他参与方（例如供应链中的经济运营者和电子商务平台）协调合作，以便他们能够停止销售不安全的产品。
• 使用各种沟通方式（包括条件允许下直接与消费者联系）就召回和消费者进行明确的沟通。
• 通过消费者无需承担费用且方便的方式取回产品。例如，可以通过预付邮费的方式，使产品能够由消费者退回，或安排到消费者家中修理或更换产品来实现这一点。
• 提供快速、有吸引力的补救措施（例如修理、更换和/或退款）和可能的额外奖励措施（例如给予折扣或优惠券），以鼓励消费者配合召回。
• 以透明和可审查的方式处理退回的产品，要确保召回的产品或任何危险部件不得再次销售（在欧盟境内和境外均如此）。
• 跟踪调查召回进度以评估采取措施的有效性。
• 如果跟踪调查结果不尽如人意，要调整或扩大召回行动。例如，如果消费者回复率较低，则可能需要增加沟通量或转变沟通方向。
• 如果跟踪调查结果证明有效，并且经主管的市场监管机构批准，可以终止召回。但是，企业应保持实施召回的能力以防需要重新实施召回。
• 吸取经验教训，避免重蹈覆辙。复查公司的生产标准，如有必要则进行调整。还包括对召回行动计划有效性的评估。

召回通知的内容和格式

召回通知应鼓励消费者配合召回，因此该通知应明确并可以激发适当程度的紧迫感。在“更多信息及链接”中可以查看召回通知示例。

召回通知应：

• 有产品召回国家的官方语言。
• 使用醒目的格式和图形元素，可以更加引人注目并提醒消费者注意风险（例如，红色轮廓和粗体/突出显示关键词）。
• 使用明确、简明、易懂的语言，避免使用行业术语和专业术语。
• 包含召回通知模板中列出的所有关键信息。